En 2006, ICF Habitat faisait un pari avant-gardiste : créer un Centre de Relation Client intégré pour offrir aux locataires un service plus simple, plus réactif et plus personnalisé. À l'époque, peu de bailleurs sociaux avaient fait ce choix. Vingt ans plus tard, ce pari est devenu une véritable force pour le Groupe. Pionnier dans le secteur du logement social, régulièrement benchmarké par ses pairs, le CRC continue d'innover tout en restant fidèle à ce qui fait son identité depuis le premier jour : placer l'humain au cœur de la relation client.
Il y a 20 ans, un pari audacieux
Lorsque le Centre de Relation Client voit le jour en 2006 au sein d'ICF La Sablière, sous l'impulsion d'Olivier Sicard, son responsable historique, son ambition est claire : faciliter la vie des locataires tout en accompagnant les équipes de proximité. Une vision simple, mais ambitieuse, qui guide encore aujourd'hui le développement du CRC.
Au fil des années, il grandit avec le Groupe. Les intégrations successives des filiales Nord Est, Novedis, Atlantique puis Sud Est Méditerranée, lui permettent d'élargir progressivement son périmètre d'intervention, de renforcer son expertise et d'accompagner les transformations du Groupe ICF Habitat. Cette évolution s'accompagne également d'un ancrage territorial fort. Aujourd'hui implanté à Paris, Dijon et Lens, le CRC assure une continuité de service sur les trois zones scolaires françaises, au plus près des besoins des locataires et des équipes.
Innover, encore et toujours
Depuis vingt ans, le CRC n'a jamais cessé d'évoluer. Des premiers outils de gestion des appels aux solutions les plus récentes basées sur l'intelligence artificielle, il a continuellement fait évoluer ses méthodes pour améliorer l'expérience des locataires et faciliter le quotidien des équipes.
Premier centre de relation client d'un bailleur social francilien à déployer la visio-assistance pour les demandes techniques, il poursuit cette dynamique avec le développement du traitement des demandes en ligne, l'automatisation des attestations d'assurance, le lancement d’un Chatbot ou encore la mise en place d'un serveur téléphonique intelligent, permettant de personnaliser le parcours des locataires.
Mais l'innovation ne se résume pas aux outils. Elle s'exprime aussi dans la capacité du CRC à s'adapter et à répondre présent lorsque les circonstances l'exigent. Lors de la crise sanitaire, les équipes assurent ainsi 100 % de la continuité de leur activité dès le premier jour, grâce à l'anticipation du télétravail et à leur forte mobilisation. Cette même année, le CRC remporte un appel d'offres auprès d'ARPEJ pour prendre en charge sa relation client, démontrant que son savoir-faire est aujourd'hui reconnu bien au-delà d'ICF Habitat.
Cette démarche d'amélioration continue est également saluée par l'obtention du label Responsabilité Sociale de l'AFNOR, une première pour un centre de relation client intégré à un bailleur social.
Une aventure profondément humaine
Si le CRC célèbre aujourd'hui ses 20 ans, c'est avant tout grâce aux femmes et aux hommes qui le font vivre au quotidien. Depuis deux décennies, ils écoutent, orientent, rassurent et accompagnent les locataires avec la même exigence de qualité de service.
Cette attention portée à l'humain s'exprime également au sein des équipes. Avec 22 % de collaborateurs en situation de handicap, le CRC est un acteur majeur de la politique d'inclusion d'ICF Habitat. La fidélité des collaborateurs, les parcours de mobilité interne et le développement des compétences témoignent d'un collectif engagé, qui grandit et évolue avec l'entreprise.
2006 – Création du Centre de Relation Client au sein d'ICF La Sablière.
2010 – Intégration des appels d'ICF Habitat Nord Est.
2012 – Intégration des appels de Novedis.
2014 – Premier CRC intégré à un bailleur social à obtenir le label Responsabilité Sociale de l'AFNOR.
2015 – Intégration des appels d'ICF Habitat Atlantique.
2017 – Renouvellement du label AFNOR.
2019 – Installation du CRC dans les locaux de la SICF.
2020-2021 – Intégration des appels d'ICF Habitat Sud Est Méditerranée en pleine crise sanitaire.
2021 – Le CRC remporte le marché de gestion de la relation client d'ARPEJ et ouvre une antenne à Dijon.
2023 – Déploiement du traitement des demandes en ligne.
2025 – Automatisation des attestations d'assurance, lancement d'un Chatbot, mise en place d'un serveur téléphonique intelligent et ouverture d'une antenne à Lens.
Aujourd'hui – Déploiement du parcours prioritaire des cheminots et poursuite des innovations au service de la relation client.
Cette proximité se retrouve aussi dans les relations construites avec les équipes de terrain. Ensemble, elles constituent la première ligne au service des locataires. Chaque jour, elles travaillent main dans la main pour accueillir les demandes, écouter les préoccupations, apporter des réponses et assurer un suivi de qualité.
Disponibilité, professionnalisme, réactivité et bonne humeur : ce sont les qualités qui reviennent le plus souvent lorsque les équipes du Groupe évoquent le CRC.
20 ans… et l'histoire continue
Depuis vingt ans, le Centre de Relation Client accompagne les évolutions d'ICF Habitat sans jamais perdre de vue sa mission : offrir aux locataires une relation toujours plus simple, plus fluide et plus humaine. À l'heure où le Groupe poursuit sa transformation, les équipes du CRC continuent d'imaginer les solutions qui feront la relation client de demain. Merci à toutes celles et tous ceux qui, depuis 2006, contribuent chaque jour à écrire cette belle aventure collective.